1、第一时间原则

企业一旦发现网络上出现不利于品牌的负面舆论，应该第一时间启动“危机公关”处理预案。星星之火可以燎原，很多重大的危机都是从一两件看不起眼的小事开始发酵形成的。任何时候维护品牌形象都要放在第一位，否则无论你的企业多强大，都有可能因为一场危机公关没有处理好而瞬间倒塌。

2、勇于承担责任

企业只要做大了都会遇到各种各样的负面舆论，这很正常。一旦出现负面舆论首先不要害怕，更不能置之不理，否则就有可能导致危机升级。 首先要勇于承认错误，承当相关责任，并给出改正错误的态度，让社会各界看到企业良好的姿态，这样才不会让品牌置于水深火热之中。

3、权威证实原则

企业一旦出现较大的负面舆论，要尽快发表公开声明，这份声明的内容一定要有说服力以及可信度，要找到第三方权威机构提供的证明，不能自说自话缺乏依据，否则广大网友是不会相信这份声明的，有可能因为这份声明引发第二轮舆论风波，后果不堪设想。试问，谁会相信一个被怀疑有罪的人，自己表明自己无罪呢？

4、优先考虑大众情绪

舆论一旦发生，千万不能与广大网友争对错，因为这时候社会大众看到涉事企业大量的负面新闻报道后，对涉事企业会产生负面情绪。此时企业一旦与社会大众对立，即便最终品牌侥幸度过危机，也将失去人心，品牌的价值将会大大缩水，得不偿失。

5、真诚沟通原则

企业一旦出现负面舆论，应该与利益相关方保持真诚沟通，要一一回应。这时候就能体现危机公关小组的全方位公关能力，既要回应消费者，也要让媒体得到一个满意的答复，还要主动积极与政府相关部门保持沟通，尽一切努力把品牌的负面影响降到最低。任何时候，出现危机时主动处理的态度比被动更有效。但在事件传播过程中，（大众的感受）甚至超过了事件本身。如果当事组织一味“以事实说话”，忽视了大众的内心感受，当事组织仍会被认为“不真诚”。

6、不要与媒体为敌

这条是铁律。几乎所有的重大危机公关事件都是因为权威媒体参与报道而引爆全网，个人自媒体的粉丝再多，都没有官方媒体的影响力大。因为官方媒体参与报道，经常性连带政府部门一起介入调查。只要政府部门正式介入调查，就很有可能引发企业多个问题的并发症。从企业税务、员工的医社保、有没有被处罚过的记录等等一系列问题一并被挖出来，往往到了这时候危机变得非常复杂，一般的公关公司都很难处理。

7、重大危机需一把手出来面对

这一点很重要，一定要切记。企业舆情有大小，如果是小的舆情只要部门负责人出面应对就可以了。比如我们经常在新闻上看到的汽车4S店与车主的纠纷新闻，只要不是大问题，4S店的经理出面应对就可以处理好。 如果是品牌出现较大的负面舆论，全国多家权威媒体参与报道的情况下，这时候最好是企业一把手亲自出面回应，如果还让底下的部门经理进行回应，媒体及广大网友会觉得该企业态度傲慢，有可能引发第二轮的舆论风波。